ナッチの特別ゼミ
GHA学院長は、現在まで様々な社会経験を積んできました。フリーター、大手企業社員、中小企業社員、日本航空の客室乗務員、中小企業の経営補佐、中小企業のM&A実践など、日本全国、世界各国で様々な体験をしてきました。その体験を学院長特別ゼミとしてブログで発信致します。そのテーマは、「企業イメージアップで売上向上を目指すサービス手法」です。
特別ゼミの特徴は、教科書で学んだことではなく(もちろん様々な学習は欠かしませんが)、常に現場に出向き、習得したサービス哲学を教示することにあります。一流のサービスから庶民的サービスなど、世界各国、日本全国のサービスを学院長自身が実際に体感し、持論を付け加え、自己サービス哲学とした学院長自身の経験知からのアドバイスです。
食事サービスでも、100円(時には無料クーポン)のコーヒーに始まり、一流ホテルのレストランでの会食、エコノミークラスの飛行機でのサービスからファーストクラスのサービスなど・・・・
机上論や既に古くなったサービス価値観に振り回されることなく、日々現場体験や精進を続ける学院長のサービス経験知から、次の2点(ゼミナール)について自らブログで発信致します。
これらの内容はブログや企業研修にとどまらず、その内容をアレンジし、将来の日本を背負って立つ高校生や大学生向対象の進路指導に組み込み、お話させて頂くこともございます。
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ゼミ1.世界で通用するマナー
学院長は元日本航空の客室乗務員として約10年間、国際線、国内線で5,189時間のフライトタイムを経験しています。10年間の機内サービスで学んだ接客手法やコミュニケーション手法に現在求められるサービス手法を加味し、企業イメージアップから売上向上に結び付くサービス研修プログラムを作り上げました。その基盤はビジネスマナーです。グローバル人材になるための原点は、『礼節をわきまえる』『人に不快な思いをさせない』『スマートな振る舞いを心がける』 など基本的なエチケットやマナーを習得することです。ビジネスマンにとっては、社会生活を上手に生きていくために必須の知識と言えるでしょう。マナーはコミュニケーションの基盤となるものです。マナーの欠如はコミュニケーションの欠如となり、大事なお客様ばかりでなく、あなたの大事な人までを失ってしまうかもしれません。
ゼミ2.100−1=0の恐怖(サービス法則)
「長年にわたって培ってきた信用も、たった一度の失敗で無になる」という意味です。
100−1=99のはずですが、接客におけるサービス向上の視点からいうと、100−1=0になってしまいます。 100人の従業員がいた場合、99人が素晴らしい接客サービスをしていても 残りの1人が不適切な接客サービスをしていれば、お客様はその店の評価をゼロにしてしまう事もあり得るのです。管理責任者のリーダーシップの下で全員が一体になり、毎回全力投入し接客を行うことが重要なのです。忘れてならないことは、数式の100の中には従業員のサービスも、店構えも、客に与える印象の全てが含まれているということです。